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酒店人開夜床 (上集)

見大家最近睇大台《沒女》咁投入,陳瀅當然是要看,當中偶爾出現的酒店術語,亦吸引我留意,等我都講下自己的親身經歷……

上星期到內地公幹,入住Ritz Carlton,有一晚,大約9:25 pm,突然有位房務員敲門,告知要提供開夜床服務*。我問她︰「為何這麼晚了才來開夜床呢?」她緊張地回答道:「抱歉,我們酒店規定服務時間是到9:30 pm。」

聽了她的回答,我無奈地說:「真不好意思,這是我的錯﹗」,然後拒絕了她的服務……

做酒店人都知道,當客人提出質疑或指出錯誤的時候,應該第一時間表示歉意並即時提供解決辦法,而不是簡單地把責任歸咎到「酒店規定」,甚至讓客人有「被責備」的感覺。

就如著名語言學家王力先生曾經在《說話》所言:「說話是最容易的事,也是最難的事。最容易,因為三歲孩子也會說話;最難,因為擅長辭令的外交家也有說錯話的時候。」的確,說話是一門藝術,我們需要不斷學習!

 webphoto (互聯網圖片)

*酒店冷知識︰開夜床

什麼是「開夜床」?別想歪了,這是酒店行內用語,英文是「Turn Down Service」,直譯是「把床鋪掀下來」,意謂為客人預備房間,以便休息。
Turn Down Service是五星級酒店必有服務,因為星級酒店一般採用西式床鋪,床上都鋪有床罩及毛氈。服務員會將上面的床罩撤走,然後將上面的毛氊面層的床單打開一個大約30度角,方便客人躺下來休息。

當然,這項服務並不止是為客人掀開床鋪被套那麼簡單,還需要整理房間,包括︰

  • 拉好房間窗簾
  • 掀開床罩
  • 鋪好拖鞋及鞋墊
  • 在床頭放一瓶/一杯清水
  • 鋪好浴室地墊
  • 更換浴室毛巾(視乎需要)

Turn Down Service一般是從下午5時半開始,並要在晚上9時之前完成,因為晚上9時後到房間敲門會打擾客人休息。如果貼心的服務,還會在桌上放上一些小食如朱古力及鮮花,讓客人有個舒適愉快的晚上。

(待續)

【專欄 – 酒店人語 @ GM 】

20170208 AASS專欄 logo r1-2

資深酒店人、五星級酒店前任管理層。為多間國際酒店集團VIP會員,經常獲邀出席各大酒店及國際品牌活動,住酒店多過返屋企。嗜好︰入住世界各地五星級酒店。

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